Il y a aujourd'hui un choix de dizaines de logiciels à la portée de petites entreprises, jusqu'aux artisans et aux indépendants, consultants ou agents commerciaux. Sont-ils pour autant utiles et bien exploités ?

Le commercial « ancienne mode », réfractaire à l'informatique, fait pourtant tout ou presque tout ce qu'on classe dans la « gestion de la relation client ». Il saisit des « leads » dans son cahier en lisant la presse spécialisée de son domaine, il lance une campagne « marketing » lorsqu'il envoie une plaquette à ses cibles, il gère ses « to do » en classant ses fiches de rappel, il associe les éléments de sa base de donnée lorsqu'il agrafe une carte de visite à ses notes et qu'il ajoute une note sur l'encours que lui a confirmé la comptabilité.

Alors faut-il vraiment s'embarrasser d'un logiciel spécialisé, pour devoir se former à son utilisation et garder un PC ou un PDA sur soi ?
En matière d'amélioration, les buts sont nombreux : * travailler plus vite,
* organiser simplement l'ensemble des données commerciales
* partager ces informations avec les collègues concernés (un autre commercial, le technicien SAV, une secrétaire, son patron, ...),
* suivre et gérer le travail d'un agent commercial,
* rapprocher le client en lui en lui donnant un accès sélectif,
* tenir mieux compte de ses réactions, besoins et problèmes,
* récupérer automatiquement des informations pertinentes, comptables par exemple,
* intégrer les contacts générés par un site internet,
* suivre les actions du SAV chez ses clients,
* utiliser l'e-mail pour la prospection,
* automatiser l'envoi de lettres d'information périodiques (« newsletters »),
...
Le « travailler plus vite » devient en fait secondaire par rapport à « travailler mieux ». Organiser les données de l'entreprise et favoriser le travail collaboratif sont des facteurs de succès.

Il existe des dizaines de logiciels de CRM ou assimilables. Ils diffèrent par leurs caractéristiques : accès (à distance ou sur les PC fixes de l'entreprise), capacité (nombre de contacts maximum, nombre de collaborateurs), achat ou location, prix, présentation, champs préconfigurés, possibilités de personnalisation, modules disponibles (campagnes marketing, e-mailing, gestion fine des appels téléphoniques, visites et autres actions, gestion documentaire, émission de devis, analyse budgétaire, reporting, gestion de restrictions d'accès, ...).

La CRM est le domaine par excellence où il est indispensable de lister les besoins des utilisateurs futurs de l'entreprise et de rédiger un véritable cahier des charges. Un essai sans engagement sur quelques semaines est souvent le moyen le plus simple de se poser les bonnes questions.